Klantgericht of servicegericht?

De laatste tijd ben ik over diverse zaken gaan filosoferen, onder andere over hoe je als bedrijf nu het beste diensten kan aanbieden. Het valt mij op dat veel bedrijven claimen klantgericht te werk te gaan, of soms servicegericht. Met dat laatste bedoelen ze dan meestal eigenlijk het eerste, maar daarvoor moeten we eerst een definitie stelen.

Wat is klantgericht? Klantgericht is niets anders dan dat je levert wat de klant wil en de klant is dus de bepalende factor voor je dienstverlening. Heel simpelgezegd; de klant vraagt, wij draaien.

Maar wat is dan servicegericht? Dit is net zo makkelijk te definieren, want service is wat je biedt. Je richt je dus op de dienstverlening op zich, ook al moeten de wensen van de klant dan soms maar buigen of wijken. Dit klinkt vreemd, want in we verwarren het leveren van service al snel met klantwensen. Dit komt omdat de term eigenlijk heel vaak verkeerd gebruikt wordt, “wij bieden u de beste service” wordt vaak al snel, “we doen precies wat u zegt”.

Eigenlijk is servicegericht juist anders, jij bepaalt wat jij als leverancier wilt bieden en doet daar al dan niet concessies aan. Je wilt immers bijvoorbeeld de beste software leveren en dan neem je ook daadwerkelijk de beste software op voorraad. Als een klant dan toch net dat B-merk wil wat minder goed is maar bijna hetzelfde doet, moet je kiezen; lever je een minder product. Servicegericht kies je dan voor de klant en zeg je; ik lever je alleen goede spullen dus sorry. Klantgericht kies je voor de klant en bestel je de software van zijn keuze.

Ik zie regelmatig dat de klant vaak eerst kiest voor een minder product, om uiteindelijk dan toch eigenlijk te “zeuren” om de zaken die het betere pakket biedt. De vraag is dan uiteindelijk ook; wie bedien je nu het beste als je kiest voor een servicegerichte aanpak? In veel zaken blijkt dan eigenlijk dat je dan beter hard kan zijn naar de klant en geen concessies doet.

Wanneer we dit op een dienst gaan betrekken, wordt het echter al snel erg moeilijk. De klant vraagt dan soms snelheid, wat je best kan leveren. In dat geval is de servicegraad moeilijk aan te geven. Persoonlijk zou ik dan aanraden om de klant meer te informeren op een zo’n eerlijk mogelijke wijze. Waar kiest de klant precies voor als hij zegt dat het sneller af moet, of dat er een bepaalde functionaliteit in moet terwijl jij nu al lang weet dat hij dat nooit gaat gebruiken?

This entry was posted in Algemeen. Bookmark the permalink.

One Response to Klantgericht of servicegericht?

  1. Er is vaak discussie over wat klantgerichtheid nu is. Klantgerichtheid wordt vaak verward met klantvriendelijkheid. Klantvriendelijkheid gaat over bejegening: Hoe ga je om met de klant. Klantgerichtheid gaat over het vinden van de balans. Wat wil jij (jouw bedrijf) en wat wil de klant. Daar een match in vinden in klantgerichtheid. Je kunt dus best klantgerichtheid hoog in je vaandel hebben staan en toch ‘neen’ zeggen.
    En wanneer is de klant lastig? Wanneer wordt een vraag zeuren? Is dat wanneer je er niet zo snel een antwoord op hebt? Klantgerichtheid is met de klant in contact treden en blijven communiceren over een acceptabele oplossing!

    Een klantgerichte groet,
    Marloes Prins

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>